Customer Success Manager (CSM)

Sobre Kolors

Kolors es un ecosistema de movilidad corporativa y de traslado diario que aprovecha la tecnología, la optimización basada en datos y una obsesión por ofrecer la mejor experiencia al pasajero, con el objetivo de hacer los traslados cotidianos más eficientes, convenientes, seguros y cómodos. Operamos bajo un modelo B2B de transporte corporativo respaldado por una plataforma tecnológica propia, con enfoque en crecimiento rentable y excelencia operativa.

Acerca del empleo

El Customer Success Manager (CSM) (retention and growth of key enterprise accounts), es responsable del éxito integral del cliente a lo largo del ciclo de vida del contrato. Su misión es asegurar que cada cuenta obtenga el valor esperado del servicio, mantenga una relación sólida con la compañía y genere crecimiento sostenible en ingresos.

Actúa como líder estratégico de la cuenta y principal punto de contacto ejecutivo.

Esta posición no corresponde a un rol de Customer Experience en un modelo B2C, ni implica funciones de atención tipo call center. Dentro del ciclo completo de ventas (end-to-end), esta posición no se enfoca en la prospección ni en el cierre de nuevos clientes, sino en la retención y el crecimiento de la base de clientes enterprise actuales.

Esta posición reporta al Head of Customer Success.

Responsabilidades principales

1. Gestión estratégica de cuentas clave

• Entender el modelo de negocio, objetivos y prioridades del cliente.
• Monitorear indicadores de salud (Health Score).
• Detectar riesgos de churn y liderar planes de mitigación.
• Conocimiento de licitaciones de clientes.
• Manejo de clientes con categoría AAA.

2. Relación ejecutiva

• Liderar reuniones ejecutivas (QBRs / MBRs).
• Comunicar resultados, avances y oportunidades de mejora.

3. Retención y crecimiento

• Liderar procesos de renovación contractual de sus cuentas.
• Identificar oportunidades de upsell y cross-sell.
• Maximizar Net Revenue Retention (NRR).

4. Coordinación interna

• Orquestar equipos internos (Operaciones, Producto, Soporte, Salesl).
• Priorizar iniciativas según impacto en el cliente.

5. Gestión de riesgos y escalaciones

• Gestionar situaciones críticas que impacten la relación.
• Escalar internamente cuando sea necesario.
• Indicadores de desempeño (KPIs)
• Retención / Churn Rate
• Net Revenue Retention (NRR)
• Expansión de ingresos
• Health Score
• NPS / CSAT estratégico
• Adopción del servicio

Perfil requerido

Experiencia

• +5-8 años en Customer Success, Key Account Management o consultoría B2B.
• Experiencia gestionando cuentas enterprise complejas.
• Experiencia con responsabilidad sobre revenue o P&L es altamente deseable.
• Experiencia en industrias de servicios, logística, transporte, movilidad o tecnología es un plus.

Competencias clave

• Pensamiento estratégico
• Gestión de relaciones ejecutivas
• Orientación a resultados
• Capacidad analítica
• Influencia transversal
• Comunicación ejecutiva
• Alto sentido de responsabilidad y ownership

Alcance típico

Cuentas enterprise y de alta complejidad

Responsable del resultado financiero y relacional de la cartera

Ofrecemos

• Salario competitivo + prestaciones superiores a las de ley.

Al concluir el periodo de prueba:

• Total Pass
• SGMM y Seguro de Vida con Insignia
• Mina (Wellness)
• Lunes a viernes de 09:00 a 18:00

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Kolors nos esforzamos por construir una fuerza laboral compuesta por personas con diversos antecedentes, habilidades, mentes e identidades que nos ayuden a crecer, no sólo como empresa, sino también como individuos. Kolors es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, cuidando la brecha salarial.

¿Por qué unirte a nuestro equipo?

Te ayudamos a dar lo mejor de ti a través de oportunidades de desarrollo profesional, proyectos interesantes y líderes que te brindan apoyo.

Fomentamos una cultura vibrante e inclusiva donde podrás trabajar con colegas talentosos para crear nuevas soluciones y generar impacto para compañeros, clientes y comunidades.

Nuestra escala nos permite ofrecer una amplia gama de oportunidades de carrera, así como beneficios y recompensas diseñados para mejorar tu bienestar.

Protección de Datos Personales

En cumplimiento con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y su Reglamento, le informamos que los datos personales que nos proporcione serán tratados de forma confidencial y utilizados exclusivamente para las finalidades relacionadas con este proceso de reclutamiento correspondiente.

El responsable del tratamiento implementa medidas de seguridad administrativas, técnicas y físicas para proteger su información contra daño, pérdida, alteración, destrucción o uso, acceso o tratamiento no autorizado.

Usted podrá ejercer en cualquier momento sus derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación u Oposición (ARCO), así como revocar su consentimiento, mediante solicitud dirigida al correo derechosarco@kolors.com.mx.